Nos 5 caracteristiques d’un mapping parcours clients reussi
De plus et puis d’entreprises se lancent au mapping de un customer journey ou au sein d’ la cartographie pour leur parcours client.
Quand le design de l’Experience client ne semble parait Manque d’une grosse complexite, y demande Toutefois de repondre a certaines regles Afin de etre efficace. Une representation structuree du parcours client va donner la possibilite l’analyse en performance de l’Experience client. Cela va egalement faciliter le partage du diagnostic, l’identification quelques etapes cles a optimiser et sa priorisation quelques chantiers a engager. Nous vous livrons li leurs 5 grands principes , lequel nous guident lors de la realisation d’une cartographie pour parcours clients que Le soit en B to B ou B to C.
Construire et mapper son parcours client 5 grands principes pour reussir
Nous decouvrirez en outre les rubriques cles a integrer au sein d’ un Customer Journey Mapping etapes d’un parcours, canaux de contact, vecu et esperances client, enchantements et irritants, moments de verite … Enfin, nous partageons des inspiration d’outils et de l’aide concernant la representation de votre customer journey map.
1. Elaborer le Customer Journey Mapping avec Grace a de groupe pluri-disciplinaire
L’Experience client n’est jamais mono canal loin de la. L’acheteur omni canal navigue d’un canal a l’autre tout au long de son parcours. C’est pour ce qui qu’il est utile pour travailler en interaction avec Grace a l’ensemble quelques departements representant les differents canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente …) pour choisir Un vecu du client a toutes les multiples etapes. Qui bien que chaque departement saura decrire Un vecu client sur son canal ?
Votre mise du commun permettra aussi de mettre du exergue sa fluidite en parcours au cours de ce passage d’une etape a 1 nouvelle, d’un canal pour l’autre. On peut toujours commencer de solo a lister leurs etapes Neanmoins, sans pourri doute, c’est important de presenter, partager Realiser challenger et valider Un mapping par les divers services en relation avec Grace a le client.
2. Lister vos etapes de ce parcours client de des redigeant du avis du client.
Ne doivent etre listees que nos etapes du parcours client qui ont votre sens pour le client. Par exemple Notre « creation du compte client au CRM » trop cette reste effectuee par une prestation back office n’est jamais de la etape a prendre du consideration par-contre « j’ transmets mes c rdonnees » ou « je cree notre profit client » paraissent Plusieurs etapes du parcours de l’acheteur. Un delicieux moyen possible pour garantir que des etapes sont bien formulees de ce point de vue de la clientele est pour des rediger en employant Votre « Je » de la clientele.
Attention par ailleurs pour ne pas trop multiplier tous les etapes de la clientele de detaillant le procede pour decision interne. Entre autres « je Le service » et « je me renseigne i propos des fournisseurs eventuels » sont de seule et aussi etape au moment l’etape suivante pourra etre « j’ contacte les fournisseurs concernant mon devis ».
Concernant structurer Notre parcours, Il semble astucieux de regrouper les etapes dans macro-etapes qui, elles pourront etre formulees du tenant profit d’la relation pour l’enseigne / l’entreprise Prealablement achat / achat / usage / apres achat / recommandations. Un niveau de granularite des etapes resulte une complexite de ce parcours ainsi que l’objectif assigne a votre boulot de mapping pour l’Experience client vision d’ensemble ou detaillee pour projet d’analyse.
3. Identifier vos points pour contact et evaluer leur performance
Des points de contact ou touchpoints paraissent Plusieurs interactions avec ses l’acheteur et l’enseigne dans 1 canal ou votre device fourni a 1 etape d’un parcours.
L’identification des points de contact va permettre via difference d’identifier les dysfonctionnements ou vos ruptures au parcours. Prenons un exemple on va pouvoir ainsi De Fait mettre de lumiere le fait qu’il est impossible d’effectuer une reclamation sur le site ou qu’un devis realise Sur les forums ne est en mesure de jamais etre repris via Notre centre d’appel. J’ai qualification Plusieurs touchpoints du angle d’approche client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va donner la chance de tracer ma courbe d’emotion de ce parcours.
Quelles seront nos points de contacts assez satisfaisants, moins satisfaisants ou au contraire deceptifs ? Une premiere evaluation d’la performance Plusieurs points pour contact peut se faire a penser d’Experts Souvent tous les equipes en relation avec Grace a l’acheteur m’ ont une agreable option en satisfaction donnee du client. Une analyse des enquetes pour satisfaction ou d’etudes d’e-reputation saura en outre offrir des renseignements via J’ai performance pour l’Experience client, ou bien bien 1 ecoute particuli des clients via des interviews individuelles.
4. Quantifier Notre volumetrie des points pour contact
Avoir J’ai quantification quelques points pour contact n’est pas forcement evident. Parce que nos points de contact ne sont que rarement traces au CRM ou parce que vous n’avez tout seulement pas d’outil CRM. Neanmoins ce qui va donner la possibilite pour donner de ce relief a ce evaluation d’la performance de l’Experience client. Un point de contact evalue particulierement negativement est-il rarement utilise avec les clients ou du contraire emprunte avec 80 % pour tous vos clients ?
De notre experience, il va souvent possible d’approcher 1 quantification aussi approximative. Y ne faudra nullement hesiter a aller parcourir tous les indicateurs d’activite pour chaque departement nb appels entrants sortants en centre pour relation clients, nb reclamations avec canal ….
Meme trop ces KPI ne collent que rarement a votre decoupage d’etapes Avec votre mapping parcours client ce qui permettra neanmoins d’approcher J’ai quantification des divers touchpoints ou Plusieurs etapes d’un parcours. C’est en outre l’opportunite pour revoir la granularite pour toutes vos indicateurs d’activite Afin de donner la chance a l’avenir pour plus quantifier vos etapes de votre Customer Journey Mapping. Avec de approche plus mature d’un parcours client, on va pouvoir alors mettre de place Plusieurs outils de customer journey analysis tel que DATAKILI developpe via Notre entreprise AID qui branche concernant ces sources de precisions va permettre d’identifier et analyser tous les parcours leurs plus frequentes, monitorer nos etapes cles et trouver quelques sources d’optimisation.
5. Relever vos moments pour verite d’la relation ou Moment of Truth (commentaire)
Mon moment pour verite reste 1 point de contact lors de l’Experience client au cours de lequel J’ai relation va basculer du positif ou negatif. Entre autres, Notre rendez-vous avec Grace a Le commercial, ma recherche d’un produit en ligne, 1 contentieux / installation en BTC, votre passage de relai avec ses equipes commerciales et exploitation en BTB …
L’identification d’un moment of truth se fait en fonction de l’importance pour cette etape concernant le client, pour l’impact de la performance pour Avec la relation. Ce sont dans ces moments cles qu’il faudra concentrer l’effort d’optimisation d’une relation client. Ils vont permettre pour prioriser la tache pour redefinition pour l’Experience client. Parallelement ces moments de verite seront ceux pour flirthookup monitorer en priorite concernant sa mesure d’la performance pour l’Experience client. Ils permettront de structurer votre mesure en satisfaction.
